¿Cómo son tus reseñas en Internet?

Los avances tecnológicos han dado lugar a una auténtica revolución en todos los sectores productivos; desde el primario a la industria y el turismo.

Inventos como los drones mejoran la eficacia de cultivos y grandes plantaciones, nueva herramientas de gestión agilizan el trabajo en el entramado industrial o, incluso, se novedosas plataformas mejoran la experiencia del usuario que viaja.

Las plataformas de reseñas, como TripAdvisor o Google MyBusiness, han revolucionado totalmente el sector de ocio y viajes. El conocido como Turismo 2.0 ha generado un conjunto de sitios web que ofrecen la participación e interacción entre iguales donde prima el intercambio de experiencias y opiniones, algo que influye directamente en la decisión de otros usuarios.

 

Qué papel tienen las reseñas en Internet

Una reseña es una valoración, opinión o comentario sobre un servicio, producto o experiencia concreta así como sobre cualquier negocio en general. Las reseñas no dejan de ser como las recomendaciones de amigos o familiares, pero publicadas en la red por completos desconocidos.  Aunque la simple valoración de un usuario en el enorme mundo de Internet parezca algo banal, la realidad es que las reseñas tienen grandes consecuencias para las empresas.

• En primer lugar, y la más importante, es que ejercen una fuerte influencia en el comportamiento y el proceso de decisión de la población conectada.
• En la mayoría de las ocasiones, las reseñas también influyen en la imagen de marca de tu empresa, así como en su reputación.
• Son fuente de información directa para las empresas, dando las oportunidades necesarias para la  mejora del negocio.
• En último lugar, y no por ello menos importante, en ciertas ocasiones las reseñas pueden mejorar la visibilidad de tu empresa en Internet.

 

Existen numerosas investigaciones científicas sobre la importancia de las reseñas en Internet. En concreto, estos estudio revelan el papel decisor que tienen las reseñas en la comunidad.

Algunos de los datos

• El 74% de los usuarios cree que su confianza en un negocio local aumenta con las reseñas positivas.
• El 84% de los internautas confía en las reseñas on line tanto como en las recomendaciones personales.
• El 58% de los usuarios considera un aspecto muy importante la calificación de estrellas de un negocio.
• El 70% de los clientes deja una valoración si la empresa se lo pide.
• El 73% valoran las reseñas recientes y no consideran relevantes aquellas con más de tres meses de antigüedad.

 

Datos que no dejan de reflejar el gran potencial de las reseñas en Internet. Si quieres aprender a sacarle todo el partido que tiene el sistema de reseñas en internet para tu propio negocio (local o no), empieza por saber que el 90% de los consumidores afirma que sus decisiones de compra están influenciadas por las reseñas on line de otros usuarios. Por lo tanto, si aún no tienes una estrategia para gestionar tu reputación on line, ve anotándolo en tu libreta de cosas por hacer. Aprende qué tipo de reseñas existen y cómo tratarlas e incentivarlas leyendo un poco más.

 

Qué tipo de reseñas existen

En la red existen cada vez más plataformas que incentivan y promueven el intercambio de opiniones entre los usuarios. De entre todas, destacan algunas como Google, Facebook, TripAdvisor o Booking.

Reseñas en Google

Los usuarios pueden dejar reseñas en aquellas empresas que posean Google My Business, es decir, un perfil de empresa en Google. En este caso, cualquier usuario que posea cuenta de gmail puede dejar una reseña. Además, estas valoraciones influyen directamente a la visibilidad en buscadores en relación al SEO.

 

Reseñas en Facebook

Las reseñas en Facebook aparecen visibles en la parte superior de las páginas de empresa. El usuario podrá valorar su experiencia entre 1 a 5 estrellas y añadir un comentario, que quedará reflejado con su nombre y apellidos de usuario.

 

Reseñas en Booking

La plataforma de reservas de hotel incluye en cada uno de sus alojamientos un espacio reservado a la valoración de los usuarios. En este caso, esta plataforma reserva la posibilidad de valoración sólo a los que han reservado en Booking. Esto hace que, en teoría, las valoraciones sean mucho más realistas y subjetivas.

 

Reseñas en TripAdvisor

Aunque la plataforma se ha actualizado y ha incluido servicios de alojamientos, TripAdvisor se ha posicionado como fuente de información en el mundo de la restauración; siendo la plataforma por excelencia de reseñas para restaurantes, bares de copas, cafeterías…

En TripAdvisor puede comentar quien quiera, incluido la competencia, valornado tu servicio del 1 a 5 burbujas. Además de comentarios y fotos, el usuario puede incluir datos informativos importantes, como si tu restaurante tiene carta para celíacos, sirves menú a diario o el horario de apertura.

 

Cómo actuar ante las valoraciones

Una vez que sabes qué plataformas reunirán la mayoría de las reseñas sobre tu negocio, el siguiente paso es hacer un seguimiento continuo. Es importante que, siempre que se hable de ti en la red, estés al tanto de lo que se dice y de quién lo dice.

Lo más indicado es que revises las reseñas manera periódica, por ejemplo, una par de veces a la semana, y que seas capaz de dar respuesta a los comentarios. Da igual qué signo tengan (positivo o negativo) lo recomendable es que contestar a todas.

Las reseñas no son obligatorias, pero se agradecen. Y más si son comentarios positivos hacia tu negocio que ensalza tu actividad y profesionalidad. Por lo tanto, será igual de importante que contestes a estos usuarios. Agradéceles el comentario e invítalos a que vuelvan.

¿Ha llegado una reseña negativa? Vale, que no cunda el pánico. Piensa en frío y no te ensalces en discusiones inútiles con el usuario (aunque no lleve razón) porque tienes todas las de perder. Si te encuentras en esta situación, te damos algunos consejos básicos que te ayudarán a que un mera reseña negativa no desemboque en una auténtica crisis de reputación.

• Contesta rápido, antes de que aumente la magnitud del problema.
• Empatiza siempre con el cliente.
• Trata de responder en público para que el resto de usuarios vean que te preocupas por la satisfacción del cliente. Sin embargo, contacta más tarde con el usuario por privado para pedirle perdón y sugerirle alguna compensación ( si lo ves necesario).
• Demuestra que has aprendido la lección, y que tal error no volverá a ocurrir.

 

¿Cómo conseguir reseñas?

Lo mejor será tener reseñar reales, por lo que de poco valdrá que tus amigos hagan comentarios que se denotan artificiales y programados.

Para conseguir reseñar deberás:

• Incentivar al cliente ampliamente satisfecho a dejar una revisión del servicio recibido.
• Animar a empleados, proveedores o colaboradores a dejar reseñas sobre la compañía en sí.
• Impulsar a tus seguidores más leales en redes sociales a que dejen una reseña en estas plataformas, concretamente, en Facebook.
• Promover la valoración del negocio a cambio de promociones como descuentos o regalos.
• Destacar en redes algunas de las valoraciones recientes hará a otros usuarios empatizar y dejar una opinión también.

 

Si tu empresa te lleva la mayor parte de tu tiempo, lo mejor será externalizar esta actividad. Confía a un equipo de marketing la monitorización de las principales plataformas de reseñas, así como la creación de perfiles.

 

Conclusión

A modo resumen, podemos decir que los sistemas de reseñas pueden llegar a darle a tu negocios la publicidad que de otra forma no conseguiría. Es el conocido boca a boca on-line, y tiene coste 0. Por lo que lo más inteligente es que tu empresa también tenga un perfil, donde los usuarios puedan dejar sus valoraciones. Eso sí, si abres una cuenta en cualquiera de estas plataformas (Facebook, Google, TripAdvisor…) debes tener el personal necesario para su gestión.

Muchos de nuestros clientes nos encomiendan esta actividad debido a que dedican la mayoría de su tiempo a otras labores de gestión. Nosotros nos encargamos de la monitorización de las principales plataformas, damos respuesta a todos los comentarios e incentivamos la participación. Además, conocemos las técnicas para solucionar las posibles crisis de reputación que generan los comentarios negativos. Todo esto de manera rápida y eficaz.

 

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